#44 Co zrobić, kiedy klient mówi "Nie podoba mi się ten projekt"? - Dochodowe Studio Graficzne

Współpraca z klientem czasami układa się gładko, a czasami wspólna droga usiana jest wybojami. Co zrobić, kiedy klient pisze, że jest niezadowolony z projektu? Jak rozwiązać taką sytuację? Kiedy zazwyczaj padają takie słowa, co właściwie oznaczają, i jaką lekcję możesz z tego wyciągnąć? O tym mówimy w 44. odcinku naszego podcastu. Zapraszamy do odsłuchania!

Linki, o których wspominamy w odcinku to:

• Artykuł o alarmujących zachowaniach klienta,
• Odcinek #17, w którym mówimy o tym jak możesz powiedzieć "Nie" i podziękować za współpracę,
• Odcinek #06 o najgorszym kliencie i strachu przed feedbackiem.

PS. To przedostatni odcinek w tym sezonie! W ostatnim, okrągłym 45. odcinku będziemy odpowiadać na nadesłane pytania. Możesz odezwać się do nas na adres helou@shablon.pl. Do usłyszenia!

Transcript

Dzisiaj poruszamy bardzo ciekawy temat, który często powraca niczym bumerang — zarówno w naszych prywatnych rozmowach, jak i na grupie graficznej wśród naszych kursantek. Omówimy, co zrobić, kiedy spotyka nas nieprzyjemna sytuacja, w której klient mówi: Nie podoba mi się ten projekt. Jestem zawiedziony i mam ochotę z tego zrezygnować. To trudne słowa. Nikt nie lubi ich czytać ani słyszeć. Być może sama miałaś już do czynienia z taką sytuacją i doskonale wiesz, o co nam chodzi. W dzisiejszej rozmowie zastanowimy się, na jakim etapie współpracy najczęściej pojawiają się takie reakcje klientów, jak możesz sobie z nimi poradzić oraz co zrobić, aby wyjść z tej sytuacji.

Do dzisiejszego odcinka zainspirowała nas Oliwia, jedna z naszych obserwatorek, która podzieliła się swoją niedawną historią z klientem. W jej przypadku rozgoryczenie pojawiło się dopiero na samym końcu współpracy. Jednak nie zawsze tak jest. Czasem pojawiają się wczesne sygnały, które wskazują, że sytuacja może wkrótce obrać niewłaściwy kierunek. To właśnie na tych etapach należy reagować, aby sytuacja nie skomplikowała się bardziej niż to konieczne. Co więcej, wiele z tych sytuacji mogłoby w ogóle nie wystąpić, gdybyśmy odpowiednio zabezpieczyły się przed rozpoczęciem współpracy. 

Kiedy najczęściej otrzymujemy taką reakcję od klienta? Czasami może to się zdarzyć już na początku, kiedy omawiamy, jak będzie wyglądała nasza współpraca: jakie są zasady, jak będziemy się kontaktować, w jakich godzinach, jaki będzie harmonogram oraz jakie zadania będą po naszej stronie i po stronie klienta. Na początkowym etapie możemy spotkać się ze sprzeciwem ze strony klienta, który na przykład nie będzie chciał zaakceptować harmonogramu albo poszczególnych zapisów w umowie. To od nas wtedy zależy, czy potrafimy sobie z tym poradzić i czy chcemy kontynuować współpracę z takim klientem.

Z naszego doświadczenia wynika, że jeśli ktoś już na początku protestuje i nie zgadza się na konkretne warunki, potem okazuje się, że jest to trudna osoba we współpracy. Jeżeli już na początku pojawiają się trudności i zapalają się lampki ostrzegawcze, to wiadomo, że raczej nie składamy oferty, tylko się wycofujemy. Mamy artykuł na temat alarmujących zachowań, które mogą się pojawić przed rozpoczęciem współpracy — warto się z nim zapoznać. 

Może się jednak zdarzyć, że wszystko wydaje się super, klient jest bardzo zadowolony, rozentuzjazmowany i nie może się doczekać, kiedy zaczniemy, a nawet trochę naciska, by zobaczyć pierwszą wersję. Ale uwaga! Nie spieszmy się. Nie przystępujemy do pracy, jeśli nie mamy podpisanej umowy. Umowa musi być, ponieważ bez niej będzie nam trudno cokolwiek udowodnić i znajdziemy się na straconej pozycji od samego początku. 

Zdarzają się klienci, którzy mówią: Dobra, dobra, podpiszę tę umowę, Karolinka, ale już zaczynajmy. Przejdźmy do pierwszych draftów, bo się śpieszę, chcę zobaczyć efekty. I rzeczywiście, łatwo dać się ponieść tej fali entuzjazmu, która jest bardzo przyjemna. Wszyscy cieszymy się, gdy ktoś chce z nami współpracować i ma pozytywne nastawienie, ale trzeba pamiętać o formalnościach. Podpisanie umowy to kluczowy krok, który chroni nasze interesy na początkowym etapie współpracy.

Co jeszcze powinno znaleźć się w umowie? Szczególnie istotne są zapisy dotyczące płatności. Zdecydowanie warto uwzględnić zapis, że przed rozpoczęciem pierwszego etapu projektu klient wpłaca określoną kwotę — na przykład 30% lub 50% całkowitego wynagrodzenia — wysokość tej kwoty zależy od Ciebie. Dzięki temu masz pewność, że jest zdecydowany na współpracę z tobą, chce doprowadzić ją do końca i rozumie, że usługa, którą zamawia, wiąże się z kosztami. 

Warto również zawrzeć w umowie zapis, że za w pełni wykonaną pracę — zgodną z umową, zakresem obowiązków i terminami — należy się 100% wynagrodzenia. Może się zdarzyć, że klient, mimo faktycznego zadowolenia, powie, że jest niezadowolony, aby zakwestionować konieczność zapłaty pozostałej kwoty. To pułapka, na którą trzeba uważać. Dopiero po pełnej zapłacie przenosimy umową majątkowe prawa autorskie na klienta. Posługiwanie się projektem bez tej płatności będzie łamaniem prawa, co skutkuje należnym odszkodowaniem. 

Wiemy, że klienci mogą próbować coś ugrać, twierdząc, że nie zaakceptowali pracy i że umowa nie została w pełni wykonana. Właśnie dlatego tak ważne są precyzyjne zapisy w umowie określające, z czego składa się Twoja praca i projekt. Jeśli dostarczysz wszystko zgodnie z ustaleniami oraz wykonasz przewidziane tury poprawek, umowa jest uznana za zrealizowaną.

Jeśli chodzi o poprawki, warto mieć w umowie zapis, że dodatkowe tury poprawek są rozliczane osobno, a ich koszt jest jasno określony — na przykład według stawki za godzinę pracy. Klient powinien mieć świadomość, że obowiązuje konkretny proces: realizujemy projekt, wprowadzamy trzy tury poprawek w ramach ustaleń, a wszelkie dodatkowe zmiany wymagają dodatkowego wynagrodzenia. Czasami zdarza się, że klienci po raz pierwszy realizują taki projekt i dla nich jest to coś zupełnie nowego. Niekoniecznie chcą na tobie coś wymuszać, tylko jeszcze tego nie robili. Dlatego tym bardziej na początku współpracy należy wytłumaczyć, jak będzie przebiegał cały proces. 

Jest także zapis, który mówi, że klient, podpisując umowę, akceptuje nasz styl graficzny, który jest widoczny w naszym portfolio. Oznacza to, że klient potwierdza, że zapoznał się z naszym portfolio, zgadza się z tym, co w nim zobaczył i jeśli jego projekt będzie realizowany w podobnym stylu, to będzie z niego zadowolony. Oczywiście w wersji prawnej brzmi to bardziej formalnie, ale chodzi o to, że portfolio stanowi wyznacznik naszego stylu pracy i klient akceptuje, że ten styl będzie przewodził w jego projekcie.

Z tego wynika, że warto zadbać o wygląd naszego portfolio i to, co w nim prezentujemy. Jeśli pokażemy tam zróżnicowane style i różnego rodzaju projekty, później będzie nam ciężko bronić swojej racji, gdy klient poprosi o coś, czego zwykle nie robimy. Gdy w portfolio pokazujemy tak wiele różnych rzeczy, można odnieść wrażenie, że robimy wszystko i w każdej możliwej estetyce. W ten sposób tylko sobie utrudniamy. 

Chciałybyśmy zwrócić uwagę na jeszcze jedną ważną kwestię. Bardzo często zawieramy umowy z osobami, które znalazły nas w internecie, zapoznały się z naszą ofertą i portfolio online, a następnie wysyłają zapytanie mailowe. Jednak chcemy Cię przestrzec przed zawieraniem umowy z osobą, z którą się jeszcze nie spotkałaś. Oczywiście, nie musi to być spotkanie na żywo – wystarczy spotkanie online, na przykład przez Google Meet czy inną platformę do spotkań. Ważne jest, żebyś miała okazję porozmawiać z tą osobą i omówić szczegóły współpracy. Kontakt wyłącznie telefoniczny lub mailowy wiąże się z ryzykiem, że klient może okazać się niesłowny i nie wywiązać się z ustaleń. Dlatego warto doprowadzić do spotkania i na jego podstawie podjąć decyzję, czy chcesz współpracować z tym klientem.

To spotkanie jest również świetną okazją, gdy klient realizuje projekt po raz pierwszy.Podczas rozmowy możemy poruszyć różne kwestie, takie jak to, dlaczego klient chce zrobić ten projekt i jakie ma cele z nim związane. Wszystko to ma wpływ na to, jak klient będzie się zachowywał w trakcie procesu projektowego i może podsunąć nam rozwiązania, które warto zastosować. Na każdym etapie procesu mogą pojawić się trudności, więc lepiej być przygotowanym na różne sytuacje.

Przejdźmy teraz do etapu współpracy, czyli co zrobić, kiedy otrzymujemy wiadomość, że efekty naszej pracy nie odpowiadają klientowi — to oczywiście dyplomatyczne określenie. Zazwyczaj brzmi to trochę inaczej, raczej pasywno-agresywnie, na przykład: Taki projekt mogłam sobie złożyć sama w Wordzie i zlecić wydruk albo Mój siostrzeniec mógłby to zrobić. Może to nastąpić po pierwszym projekcie lub po pierwszym szkicu, który wysłałaś. Być może wysłałaś tylko część projektu, a klient nie zdaje sobie sprawy, że to jedynie fragment, a nie pełna wersja. Jest zawiedziony, bo nie rozumie, co dostał albo nie wie, jak się do tego odnieść, zwłaszcza jeśli nie jest obeznany z procesem projektowym. 

W tym przypadku proponujemy wprowadzenie kilku dodatkowych kroków, żeby uniknąć sytuacji, w której ktoś bezpodstawnie krytykuje naszą pracę. Pierwsza rzecz to wprowadzenie chociażby podstawowego etapu strategicznego, w którym zestawiamy to, czego klient potrzebuje z realiami i rzeczywistymi celami projektu. 

Jeśli nie mamy punktów odniesienia i nie rozumiemy, jak projekt wpisuje się w kontekst, później trudno będzie nam prowadzić merytoryczną dyskusję. Zamiast tego, będziemy rozmawiać na poziomie: podoba mi się, nie podoba mi się — co nie jest prawdziwą dyskusją. O estetyce trudno jest rozmawiać. Jednemu może podobać się minimalizm, a innemu brutalizm i wówczas nie dojdziemy do porozumienia. 

Dlatego warto wprowadzić etap strategiczny, na którym omawiamy podstawy projektu: jego założenia, cel, dla kogo on ma być, jak bardzo jest wartościowy dla klienta i jaką funkcję będzie pełnił w jego biznesie. To są rzeczy, na których potem możemy się opierać i uzyskujemy bardzo dużo ważnych informacji na temat projektu.

Kolejny etap to coś, co nazywamy moodboardowaniem, czyli tworzeniem wstępnej stylistyki projektu. Na przykład, jeśli projektujesz stronę internetową i od razu zaczynasz od projektowania strony głównej, a następnie pokazujesz ją klientowi jako pierwszą, istnieje ryzyko, że klient stwierdzi, że styl nie odpowiada temu, co miał na myśli. 

Dzieje się tak dlatego, że brakowało wcześniejszego etapu, w którym mogłabyś zaprezentować klientowi chociażby dwie różne ścieżki stylistyczne, które mogłyby być użyte w projekcie. Czyli prezentujesz dwie opcje: w pierwszej opcji mamy na przykład pastelowe kolory i delikatniejsze kształty, a w drugiej  — zarysowane kształty i bardziej wyraziste kolory. W zależności od tego, co zostało powiedziane w briefie, można pójść w bardzo różne strony stylistyczne. Warto już na etapie moodboardowania wyjaśniać, dlaczego wybrano takie kolory, stylistykę, kształty i inne elementy. To wstępny zarys tego, jak może wyglądać projekt końcowy. 

Jeżeli nie uzyskamy akceptacji, a etap moodboardowania się przedłuża, może okazać się, że trudno będzie dostarczyć projekt spełniający oczekiwania klienta. Może on utknąć na etapie: Tyle rzeczy mi się podoba, że sam nie wiem, co powinienem wybrać. Jeżeli przedstawiamy wiele propozycji i nadal nie mamy jasności co do oczekiwań, możemy zrezygnować z projektu. Oliwia w swojej historii podkreśliła, że według niej zawiodła właśnie komunikacja i określenie oczekiwań. Jeśli nie mamy co do tego jasności, żadna dalsza praca nie przyniesie korzyści.

Więc jeśli zdarzyło Ci się, że przedstawiłaś projekt, a klient powiedział, że mu się to w ogóle nie podoba, to bardzo możliwe, że dobrym rozwiązaniem w takiej sytuacji będzie powrót do etapu moodboardowania i ponowne ustalenie z klientem, jak dokładnie ma wyglądać stylistyka projektu. Dopiero wtedy, gdy uda się to ustalić, można wrócić do projektowania.

Załóżmy teraz, że etap strategiczny i kierunki projektowe zostały przeprowadzone poprawnie, wysyłamy projekt oparty na wszystkich akceptacjach, a mimo to pojawia się komunikat: Co to ma być? Nie podoba mi się to. Niestety, może się zdarzyć i taka sytuacja. Ważne jest, aby dowiedzieć się dokładnie, o co chodzi, ponieważ takie ogólne stwierdzenie to dla nas za mało. 

Musimy wiedzieć, co dokładnie nie odpowiada klientowi, więc warto nakierować go konkretnymi pytaniami, takimi jak: Czy chodzi o kolorystykę projektu?, Czy problem tkwi w zdjęciach wykorzystanych w projekcie?, Czy chodzi o typografię? Może się okazać, że to tylko kwestia jednego odcienia koloru, który nie pasuje i wystarczy, że go zmienimy, a cały odbiór projektu przez klienta będzie zupełnie inny. Zadając pytania, zmuszamy klienta do analizy tego, co zobaczył, a na podstawie tej analizy mogą pojawić się konkrety. 

Jak już wspomniałyśmy, czasem nie każdy od razu wie, co mu się nie podoba. Zdarza się, że sama nowość, ta odmienność tego, co widzi, w porównaniu do tego, czego się spodziewał, może być paraliżująca i blokująca. W takiej sytuacji warto powiedzieć: Jasne, rozumiem, że trudno jest Ci określić, co konkretnie powinno się zmienić. Proponuję, abyśmy dali sobie kilka dni — na przykład 2-3 dni, żeby odłożyć projekt na chwilę. Po tym czasie klient, wracając do projektu, może mieć zupełnie inne wrażenia, ponieważ minie faza nowości i zaskoczenia. Będzie mógł bardziej racjonalnie podejść do tego, co ewentualnie w projekcie warto zmienić, jeżeli w ogóle będzie taka potrzeba. 

Może się okazać, że po tych kilku dniach projekt jednak przypadnie mu do gustu. Miałyśmy już sytuacje, w których po tym czasie okazywało się, że pierwsza wersja była najlepsza i zostajemy przy niej. Czasem klient potrzebuje trochę czasu, żeby się do tego przyzwyczaić.

Co w sytuacji, gdy jesteśmy już pod koniec współpracy, czujemy, że poprzednie etapy zostały zaakceptowane, projekt zbliża się do końca, a nagle klient pisze, że to miało wyglądać inaczej i nie zapłaci za to? W takiej sytuacji jedyną opcją jest oparcie się na naszej umowie, która powinna jasno określać warunki współpracy.

Jeśli nie dotrzemy do samego końca projektu, ale będziemy zmęczone kolejnymi poprawkami, zawsze możemy zrezygnować z dalszej realizacji. Gdy niezależnie od naszych działań efekt wciąż nie trafia w gusta klienta — na przykład ze względu na różnice w optyce, stylistyce czy podejściu do realizacji projektu — możemy podjąć decyzję o wycofaniu się ze współpracy. W zależności od tego, ile projektu zostało zrealizowane, możemy rozliczyć się z klientem za wykonaną pracę. Jeśli na etapie strategicznym okazuje się, że nie jesteśmy w stanie się porozumieć, to możliwe, że 30% wstępnej płatności pokrywa część tej współpracy. 

Rozliczamy się proporcjonalnie do tego, co zostało zrobione. Żeby to zrobić, konieczne jest precyzyjne opisanie procesów. Dzięki temu można jasno określić, jaka część projektu została zrealizowana. Jeśli nasza praca to nie tylko działania przy komputerze, ale również wykonujemy pracę intelektualną i robimy research, musimy to uwzględnić w procesie. W przeciwnym razie klient może powiedzieć, że nic nie zobaczył. Warto jasno określić, jaki procent lub jaka część przypada na poszczególne etapy pracy, aby na końcu nie zostać bez wynagrodzenia. 

Jeśli współpraca nie układa się już na wcześniejszych etapach, lepiej podjąć decyzję o wycofaniu się niż na siłę ją kontynuować. W przeciwnym razie może to prowadzić do niepotrzebnych komplikacji i trudności w rozliczeniu projektu, ponieważ zarówno my, jak i klient możemy inaczej postrzegać zakres wykonanej pracy.

Czasami też tak jest, że mamy jakąś sytuację w życiu osobistym, która tak nas pochłania czasowo, że nie jesteśmy w stanie zrealizować kolejnego projektu i czujemy, że musimy ograniczyć swój czas w pracy. I to też jest w porządku. Przyjęcie projektu nie oznacza, że musimy go dokończyć za wszelką cenę. Możliwe, że ktoś inny będzie w stanie przejąć realizację, zwłaszcza jeśli wycofamy się na wczesnym etapie. Wszyscy jesteśmy ludźmi i nikt nie powinien ci z tego powodu robić jakichś nieprzyjemności. A jeżeli będzie robił, to tym bardziej tylko się utwierdzisz, że decyzja o zakończeniu współpracy była słuszna. 

W konfliktowych sytuacjach trzeba się zdystansować i ochłonąć. Nie warto odpisywać w emocjach ani tłumaczyć wszystkiego po raz setny. Zamiast tego przejdź do działania: rozwiązujesz umowę, która jasno określa, że wykonałaś wszystko zgodnie z jej zapisami — dostarczyłaś pliki oraz poprawki, więc należy Ci się pełne wynagrodzenie. To jest moment, w którym nie należy się poddawać. Jeśli wykonałaś wszystko zgodnie z umową, a akceptacja ze strony klienta pozostaje nieosiągalna mimo konstruktywnej rozmowy, to prawdopodobnie nie uda się jej uzyskać.

Oczywiście nie zachęcamy do kłótni, tylko do merytorycznego opisania, co dokładnie się teraz wydarzy i kiedy klient otrzyma opracowane pliki. Można powiedzieć, że pozostaniemy w kontakcie z kolejnym grafikiem, który przejmie te prace i ewentualnie udzielimy mu dodatkowych informacji lub bezpośrednio przekażemy pliki. Zachowujmy się tak, żeby nie dawać klientowi kolejnych powodów do narzekania i kwestionowania naszego profesjonalizmu. Zachowujmy się tak, jak chciałybyśmy, żeby zachowano się wobec nas, kiedy nam się coś nie podoba. 

Jeśli rozwiążemy umowę, a klient przestaje się odzywać, warto wysłać wezwanie do zapłaty w formie papierowej. Jeśli nadal brak reakcji, sprawa może trafić na drogę sądową. Ważne, żeby mieć podpisaną umowę, a także dokumentację w postaci maili potwierdzających poszczególne etapy współpracy, harmonogram, wstępne projekty i decyzje. Jak najbardziej możesz się nimi posłużyć, a nawet na etapie wezwania do zapłaty możesz wysłać je jako załącznik i potwierdzenie. 

Warto pilnować tych kwestii od samego początku i w trakcie współpracy. Nie należy się spieszyć, trzeba pilnować etapów i dbać o swój interes. Zdarza się, że zajmujemy się tylko danym projektem i zapominamy o tym, że prowadzimy firmę, która musi zarabiać. Nie możemy dopuścić do sytuacji, w której każdy klient wychodzi od nas, nie zapłaciwszy. Wchodzenie na drogę sądową nie jest przyjemne, dlatego zdecydowanie polecamy wycofać się wcześniej, kiedy zauważymy, że coś idzie nie tak.

Jest jeszcze jedna kwestia, którą warto poruszyć. Jeśli podejdziemy do rozwiązania umowy z nastawieniem „Och, Ty zły i niedobry kliencie”, może to skończyć się nieprzyjemnymi konsekwencjami, jak na przykład negatywne opinie w Google. Dlatego warto dążyć do rozwiązania umowy polubownie, przyjmując na siebie część odpowiedzialności. Można powiedzieć: Nie widzę możliwości, aby spełnić Twoje oczekiwania i zrealizować projekt zgodnie z Twoją wizją. Moje podejście do niektórych kwestii różni się od Twojego i niestety nie potrafię spojrzeć na projekt inaczej. Ważne jest, by pokazać, że mamy swoje ograniczenia i że nie wynika to ze złej woli. Taki sposób postępowania jest naprawdę elegancki.

Jeśli na dziś czujesz, że nie bardzo potrafisz odmawiać ani wycofywać się z trudniejszych sytuacji, to bardzo serdecznie polecamy Ci jeden z naszych odcinków podcastu o tym, jak odmawiać. Oraz ten, w którym mówimy o najgorszym kliencie, o tym, jak strach potrafi nam odbierać zdrowy rozsądek w komunikacji z klientem, jak czasami nie rozumiemy feedbacku i jak bardzo to jest szkodliwe dla nas samych.

Tymczasem życzymy Wam samych udanych współprac, które dobrze się zaczynają, trwają i wspaniale kończą.

PS. Dzisiejszy odcinek jest przedostatnim w pierwszym sezonie podcastu Dochodowe Studio Graficzne. W 45. odcinku odpowiemy na Wasze pytania tak jak w odcinkach 15 i 30. Zachęcamy Was do wysyłania pytań, wątpliwości oraz opisów sytuacji, które chciałybyście, abyśmy omówiły i pokazały Wam naszą perspektywę. Możecie je podesłać zarówno na maila, jak i przez media społecznościowe. Zapraszamy — będzie to bardzo wartościowe, jeżeli będziemy mogły odpowiedzieć bezpośrednio na nurtujące Was pytania.