#42 Efekt WOW we współpracy z małymi klientami - Dochodowe Studio Graficzne

Jak osiągnąć efekt WOW we współpracy z małymi klientami? W tym odcinku obalamy mity na temat współpracy z klientami o nieco mniejszych budżetach. Podpowiadamy, jak zadbać o efekt WOW na początku, w połowie i na koniec współpracy, dlaczego w biznesie ważne są relacje i jak sprawić, by klienci wracali właśnie do Ciebie!

Linki, o których wspominamy w tym odcinku:

• Odcinek #41 o współpracy z dużymi markami,
• Kurs Dochodowe Studio Graficzne - tutaj znajdziesz najważniejsze informacje,
• Program Notion do tworzenia portalu dla klienta.

Jesteś zainteresowana arkuszami finansowymi dopasowanymi do realiów małego studio? W takim razie napisz do nas maila na adres helou@shablon.pl.

Transcript

Dzisiaj porozmawiamy o współpracy z mniejszymi klientami. W tym temacie mamy naprawdę spore doświadczenie, ponieważ od ponad 10 lat współpracujemy głównie z małymi markami, często jednoosobowymi działalnościami czy markami osobistymi.

Wielokrotnie spotykamy się z mitami na temat budżetów, na jakich pracuje się z małymi markami. W większości mamy takie przekonanie, że jeżeli ktoś prowadzi jednoosobową działalność gospodarczą, tworzy swoją markę zupełnie od zera, to nie wyda u nas pieniędzy. Wydaje nam się, że klient nie będzie tak naprawdę zainteresowany zainwestowaniem w nasze usługi na takim poziomie, który pozwoliłby nam przynosić zyski. To nie musi być prawda. Na początku budżet rzeczywiście może być mniejszy, zwłaszcza jeśli wcześniej pracowałaś w agencji, a teraz współpracujesz z pojedynczymi klientami. W takiej sytuacji środki mogą wydawać się ograniczone, a wraz z nimi zakres współpracy. Jednak zazwyczaj jest to współpraca długofalowa, rozłożona na kilka miesięcy, w ramach której co miesiąc otrzymujemy od klienta określoną kwotę. 

Bardzo często zdarza się tak, że klient w trakcie współpracy decyduje się na dodatkowe rozwiązania. Jeśli na początku omawiamy projekt nowej marki, klient może być nieświadomy, że wkrótce będzie potrzebować czegoś więcej. W pierwszym momencie podejmuje decyzję tylko o zrobieniu logo, identyfikacji czy strony internetowej. Z czasem — gdy widzi, że efekty są bardzo dobre, przekonuje się do naszej pracy i dochodzi do wniosku, że warto pójść jeszcze krok dalej i zrobić coś dodatkowego. Jeśli natomiast ktoś prowadzi biznes dłużej, może dostrzec długofalowe efekty naszej współpracy, takie jak wpływ na sprzedaż oraz rozwój biznesu w nowym kierunku. Wraz z rozwojem pojawiają się nowe potrzeby, przez co klient wraca do nas, abyśmy mogły je zrealizować.

Dzieje się tak nie tylko w miarę rozwoju biznesu, ale także dzięki rosnącej świadomości. We współpracy z małymi biznesami bardzo doceniamy efekt szybkiego uczenia się naszych klientek. Na początku być może ta świadomość obejmuje tylko identyfikację wizualną, a nasze klientki potrafią zracjonalizować sobie inwestycje właśnie w ten konkretny obszar. W miarę współpracy edukują się przy nas, poprzez nasze treści, komunikacje na Instagramie czy w newsletterze. Dzięki temu decydują się na kolejne projekty, ponieważ mają coraz większą świadomość, jak wiele korzyści mogą z nich wynieść. W porównaniu do sytuacji, gdy musimy przekonać cały zarząd do inwestycji w nowy projekt, współpraca z małym biznesem będzie zdecydowanie łatwiejsza. 

Co więcej, w pracy z małymi biznesami świetne jest to, jak bardzo ich właściciele angażują się w cały proces. Dla nich ten biznes to część ich samych. Często są oni mocno poruszeni w momencie otrzymania projektu, który im się podoba. Cieszą się, że ich marka będzie wyglądała tak, jak sobie wymarzyli. Jest to efekt, który jest nieosiągalny, kiedy pracujemy z korporacją. Tam mamy projekt, który szlifujemy tygodniami, a cały proces znacznie się wydłuża. Relacje utrzymujemy głównie z osobą, która zleca i odbiera od nas projekt. To nie jest jednak relacja, która dalej się za nami ciągnie. Może nie zawsze tak jest, ale raczej jest to podejście bardziej bezosobowe, nastawione na wyniki, a niekoniecznie na satysfakcję czy dumę z własnego biznesu. Z kolei we współpracy z małymi markami bardzo ważne jest stawianie na relacje. Osobiście uwielbiamy ten moment, gdy widzimy, jak ktoś cieszy się z efektów projektu. Kiedy zaczyna go używać i dostrzega, jak przynosi mu realne korzyści. Tak naprawdę we współpracy z małymi markami można czuć się o wiele bardziej spełnionym i o wiele bardziej „na swoim miejscu” niż we współpracy z większymi brandami.

Zastanówmy się teraz, jak osiągnąć taki „personal touch” w naszej współpracy z klientem, zarówno tym, który już z nami pracuje, jak i tym, który dopiero ma zacząć. Jak sprawić, by poczuł, że mamy do niego indywidualne podejście? Jak pokazać, że zależy nam nie tylko na wyświadczeniu usługi, ale też na rzeczywistym wsparciu rozwoju i na jego dobrym samopoczuciu? Jak sprawić, aby pojawił się efekt wow w naszych relacjach? Nie jest to łatwe, szczególnie że zazwyczaj współpracujemy tylko online. 

Na pewno świetnym pomysłem jest dopilnowanie, aby od początku naszej współpracy to, co wysyłamy do klienta, wyglądało dobrze. Mamy na myśli nie tylko komunikację mailową, w której jest nasza stopka i dobrze wyglądająca strona internetowa, ale też wtedy, gdy wysyłamy jakąś paczkę, czy umowę do klienta. Warto zadbać o to, by przesyłka dobrze się prezentowała i dotarła do klienta w stanie, w jakim ją wysyłaliśmy. Fajnym pomysłem będzie dodanie bardziej osobistego liściku do umowy z objaśnieniem, po co ta umowa, gdzie warto się podpisać oraz jak ją zwrócić. Możemy ułatwić klientowi taki zwrot, dołączając dodatkową kopertę ze znaczkiem, a nawet już z napisanym adresem. Dzięki temu formalności po stronie klienta będą dla niego przyjemne, a taki gest może odebrać z uśmiechem. Dobrym pomysłem jest również powiększenie pierwszej przesyłki do klienta o drobny gadżet czy prezent – coś, co umili mu współpracę z nami. My na przykład mamy naszą paczkę powitalną, w której umieszczamy kawę, filiżankę i zachęcamy do energetycznego doładowania się podczas wszystkich wyzwań, które czekają nasze klientki w trakcie współpracy. Ale to mogą być też inne drobne upominki w kolorach Twojej marki, takie jak notatnik, kartka z życzeniami albo podpis: Hej, zaczynamy coś nowego, bardzo się cieszę!

Jeśli zdarzy się, że Twój klient musi poczekać na rozpoczęcie współpracy, warto zadbać o to, aby ten czas był dobrze wykorzystany. Możesz przygotować materiały, z którymi będzie mógł zapoznać się online. Mogą to być treści, które pomogą mu zastanowić się nad kierunkiem stylistycznym jego marki oraz efektem, jaki ma ona wywoływać u odbiorców. Powiedzmy, że to taki wstęp do warsztatu wdrażającego. Innym pomysłem jest przygotowanie serii wiadomości mailowych przykładowo na temat brandingu, w których dzielisz się wiedzą i wyjaśniasz, co się wydarzy po rozpoczęciu współpracy i jakie aspekty brandingu będą omawiane. Tematycznie dopasowane wiadomości mailowe sprawiają, że klient postrzega nas jako ekspertów. Buduje to dodatkowe zaufanie, a także generuje pozytywny efekt, ponieważ co kilka dni nasz klient w pewnym sensie „rozmawia” z nami. Ma z nami styczność jeszcze przed tym, jak faktycznie rozpoczniemy pracę nad projektem. 

W trakcie współpracy, kiedy już nawiązujesz regularny kontakt z klientem i zaczynasz wymieniać się wizualizacjami czy plikami graficznymi, świetnym rozwiązaniem jest skorzystanie z programu Notion. Możesz w nim stworzyć dedykowany portal dla swojego klienta, w którym cała komunikacja będzie się odbywać w jednym miejscu. Jest to wygodne zarówno dla Ciebie jak i dla klienta. Dzięki temu unikasz korzystania z maila, załączników, Dropboxa, WeTransfera i innych narzędzi do przesyłania plików. Dodatkowym atutem jest efekt wizualny, jaki oferuje Notion. Masz możliwość zamieszczania zdjęć, opisów poszczególnych etapów współpracy, co pozytywnie wpływa na całą oprawę biznesu. Portal klienta w Notion może wyglądać dokładnie tak, jak go zaprojektujesz. Dostępne są różne wzory, a w naszym kursie Dochodowe Studio Graficzne dzielimy się naszym własnym wzorem portalu klienta. Niemniej jednak to ty decydujesz, jakie sekcje znajdą się w portalu, jak zorganizujesz pliki i jak przekażesz je klientowi. Nawet jeśli klient wróci do ciebie po jakimś czasie, nie musisz martwić się o nerwowe szukanie plików. Wystarczy, że wrócisz do projektu w Notion, gdzie wszystkie elementy są uporządkowane i łatwe do odnalezienia. Lubimy ten portal także dlatego, że w sekcji „Dokumenty”, przechowujemy wszystkie faktury, umowy, aneksy i inne ważne materiały. Dzięki temu, kiedy potrzebujemy jakiejkolwiek informacji, wystarczy, że wejdziemy do tego jednego miejsca, a wszystko mamy pod ręką. Wygoda korzystania z Notion jest naprawdę wspaniała, dlatego bardzo polecamy to narzędzie. W razie jakichkolwiek pytań lub dodatkowych informacji zapraszamy do kontaktu.

Kolejną rzeczą, do której gorąco zachęcamy, jest poświęcenie chwili na nagranie kilku filmów instruktażowych, niezależnie od tego, czy będą one w Notion, czy w innym narzędziu, które wybierzesz. Jako że mamy kontakt z klientem głównie online, warto pokazać swoją twarz, by wzmocnić wrażenie, że za projektem stoi prawdziwy człowiek. Możemy na przykład nagrać oprowadzenie po portalu Notion albo zrobić krótkie intro na temat tego, jak będzie przebiegał proces, jak się kontaktować i przekazywać pliki, czy też, jakie są przewidywane ramy czasowe. Zajmuje to tylko kilka minut, a jest świetnym „welcome message”, które nadaje realną twarz projektowi. Jeśli nie chcesz nagrywać filmu, możesz to zrobić również w formie maila powitalnego. Jednak jeśli mówimy o efekcie wow, to film sprawdzi się o wiele lepiej. Klient na pewno ucieszy się, że mógł cię zobaczyć i dowiedzieć się, jak wszystko będzie przebiegało. Inną rzeczą, która robi również świetny efekt, jest komentarz do prezentacji projektów. Gdy klient otwiera plik i słucha twojego głosu, to całkowicie inna jakość niż tradycyjna prezentacja w PDF-ie. Przelanie kilku zdań na papier, a potem ich nagranie, to tylko mały fragment twojej pracy. Tak naprawdę wszystko już zaprojektowałaś, podjęłaś decyzje i wyciągnęłaś wnioski, więc teraz wystarczy to jedynie nagrać. To pozwala ci też przekazać wszystko, co trudno wyrazić w pisemnej formie. Nagrywając, możesz pozwolić sobie na więcej spontaniczności i opowiedzieć o projekcie swoimi słowami tak, jak Ty to czujesz i jak to zinterpretowałaś.

Czasem pytacie nas, czy nie lepiej umówić się z klientem na spotkanie, podczas którego wyświetlimy mu prezentację i omówimy projekt. Oczywiście, to również jest świetny sposób na efekt wow. Pytanie tylko, czy nasz jednoosobowy klient ma tyle przestrzeni, żeby się z nami spotkać. Z naszego doświadczenia wynika, że nagranie wideo, które klient może obejrzeć o dowolnej porze, na przykład kiedy położy dzieci spać, jest bardziej praktyczne. To też ukłon w stronę klienta, pozwalający mu na zapoznanie się z projektem w dogodnym dla niego czasie. Spotkanie online często kończy się tym, że po obejrzeniu prezentacji klient i tak będzie potrzebował czasu, aby samodzielnie wszystko przemyśleć, a potem ewentualnie zwrócić się do nas z pytaniami. Klient musi sobie ten projekt przetrawić i to też jest całkowicie w porządku — tylko trzeba dać mu na to czas. 

Teraz chciałybyśmy omówić wskazówki na koniec współpracy, czyli jak zostawić po sobie dobre wrażenie i jak zadbać o podtrzymanie relacji z klientem. Dobrym pomysłem jest wysłanie oferty follow-up, czyli propozycje tego, co jeszcze możemy razem zrobić w przyszłości. To moment, w którym sygnalizujemy, że zbliżamy się do zakończenia, ale jeśli klient chciałby kontynuować współpracę, to mamy dla niego kilka pomysłów do zrealizowania. To też jest miejsce na to, żeby napisać o nowych terminach, czy nowych cenach. Warto za każdym razem dopasować tę ofertę do tego, co faktycznie może być klientowi czy klientce potrzebne w niedalekiej przyszłości. Nie chodzi o to, by oferować stronę internetową za dwa lata, ale o przedstawienie naturalnych następstw dotychczasowych działań, które mogą wyniknąć w rozwoju biznesu klientki. Na przykład, jeżeli pracowałyśmy z klientem nad identyfikacją wizualną i wiemy, że klient planuje zaistnieć w mediach społecznościowych, w ofercie follow-up mogą znaleźć się różne warianty współpracy projektowej pod social media. Kluczowe jest, aby nie przedstawiać całego cennika z wszystkimi wariantami, lecz dopasować propozycję do konkretnej sytuacji i potrzeb klienta. W ofercie follow-up fajne jest to, że ma ona swój termin ważności. Daje to klientowi czas na zdobycie większej świadomości i pozwala mu wrócić do nas z bardziej przemyślanym planem. W praktyce często okazuje się, że po wysłaniu oferty początkowo nie ma odzewu, ale gdy zbliża się termin jej ważności, klientki wracają, informując, że są zainteresowane. To sygnał, że klientka wszystko przemyślała i jest gotowa do dalszej współpracy.

Zachęcamy również do pozostawania w kontakcie z klientami. Jeżeli dobrze ci się współpracowało i był to Twój idealny klient, warto od czasu do czasu o nim pomyśleć. Na przykład, gdy zobaczysz jego nową grafikę w mediach społecznościowych, warto napisać kilka słów uznania: Super Ci to wyszło, widzę, że rozwijasz biznes. Gratulacje! Tak samo, jeśli klientka obchodzi rocznicę firmy, urodziny czy inne ważne wydarzenie, wyślij jej krótkie życzenia. To doskonała okazja, by wysłać wiadomość i przypomnieć się w jej głowie. Możesz także wspierać jej sprzedaż, udostępniając posty lub polecając jej produkty swoim odbiorcom. Takie gesty pokazują, że zależy ci na jej sukcesie. Warto także spojrzeć na swój arkusz kalkulacyjny. Jeśli go jeszcze nie masz, daj nam znać, a my prześlemy Ci coś ekstra. Sprawdzając arkusz, warto zwrócić uwagę na klientów, którzy przynieśli nam największy budżet w danym roku. Może to brzmieć małostkowo, ale widząc, że klient wielokrotnie wraca, wykupuje abonament lub regularnie korzysta z naszych usług, warto pomyśleć o dodatkowym docenieniu go – czy to przez pochwałę, czy gest, który pokaże, że zależy nam na dalszej współpracy.

To jest prosta dbałość o swoje jutro. Zlecenia wśród ludzi, z którymi współpracujemy, przychodzą znacznie łatwiej niż wtedy, gdy próbujemy dotrzeć do zupełnie obcych ludzi na Instagramie, Pintereście czy innych platformach. W naszym najbliższym otoczeniu już znajdują się osoby, które nam zaufały i mogą do nas wracać. Stawiajmy więc na dobre relacje. W małym biznesie jest to szczególnie ważne, ponieważ właściciele takich firm często pracują w odosobnieniu, borykając się z samotnością i poczuciem wyobcowania. Takie dodatkowe, dobre słowo jest w stanie zdziałać magię.